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Besprechungen professionalisieren Teil 3

 

An Herausforderungen wachsen - Der 8D Prozess als „Wissens-Schaffer“

Reklamationen sind ärgerlich, denn sie

  • erzeugen Kosten
  • binden unnötig Ressourcen
  • verursachen zusätzliche Aufwendungen
  • verärgern interne und externe Kunden

Mit Wünschen und Hoffen allein gelingt es nicht, Probleme nachhaltig zu lösen. Und - da einen diese Biester sowieso beschäftigen werden – ob gewollt oder nicht - warum nicht das Beste aus der Situation machen? Gibt es vielleicht auch in diesen Fällen das "Gute im Schlechten"?

Wenn es gelingt, im Rahmen einer Reklamationsbearbeitung

  • nachhaltig zu verhindern, dass der Fehler irgendwann wieder auftaucht
  • ein solides Prozessverständnis zu erwerben, um
  • damit einen Wissens - und Kompetenzvorsprung zu erhalten

dann beherbergt selbst diese misslichen Lage einige Chancen, etwas Positives daraus zu ziehen. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um eine Reklamation im eigenen Betrieb oder dem externen Kunden handelt.

Exkurs: Zehnerregel für Fehlerkosten

Insbesondere spart das zukünftige Vermeiden von Fehlern durch präventive Maßnahmen erheblich Kosten ein. Dieses zeigt die „Zehnerregel“ im Bild 2. Sie besagt unter anderem, dass die Fehlerkosten erheblich ansteigen, je später der Fehler entdeckt wird. Aus diesem Grunde ist es wirtschaftlich geboten, das Auftreten ähnlicher Fehler an einer anderen Stelle sicher zu verhindern.

Die Crux mit der Fehlerursache

Es liegt in der Natur der Sache, dass die Ergebnisse, welche mit Fehlern einhergehen, sich sehr deutlich zeigen. Diese sind:

  • Ausschuss und Nacharbeit
  • Reklamationen
  • zusätzliche und ungeplante Kosten infolge des Mangels
  • planen und durchführen von Sondermaßnahmen zum Kompensieren des Fehlers

Schwieriger wird es jedoch, wenn es darum geht die Ursachen zu finden, welche für das Entstehen des Fehlers verantwortlich sind.

Methodisch Fehler vermeiden und eliminieren

Eine bewährte Methode zum strukturierten Bearbeiten der genannten Herausforderungen ist der 8D Prozess. Die Tafel in Bild 1 beschreibt die wesentlichen Schritte, auf denen der 8D Ablauf aufbaut.

Warum den 8D Prozess nutzen?

Es lohnt sich , aus den o.g. Gründen, Mitarbeiter in dieser Methode ausbilden zu lassen. Als Unternehmer oder Führungskraft gewinnen Sie darüber hinaus mit dem 8D Prozess ein effektives Führungsinstrument, mit dem Sie

  • kompetente Mitarbeiter erhalten, die eigenverantwortlich Probleme lösen können
  • Einsicht und Transparenz in das Geschehen erhalten
  • Ressourcen ergebnisorientiert einsetzen
  • Zeit und Freiräume erhalten
  • Zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Berichtswesen und Bearbeitung in "einem Abwasch"

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